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Viernes, 18 Marzo 2016 09:42

3 elementos que no deben faltar en un Call Center

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El servicio al cliente mediante el uso de los Call Center, puede ofrecer soluciones verdaderamente útiles, pero otras veces simplemente es “perder el tiempo”, bien sea por problemas tecnológicos, otras veces por falta de orientación o simplemente porque no te ofrecen una solución viable,  entonces el Call Center deja de ser una solución.

 

En una reunión que tuve con unos amigos, comentábamos de los servicios telefónicos, que en mi opinión son uno de los que más inconvenientes presentan en sus servicios, justamente mi amiga, me narraba su experiencia en el call center. Cuando se comunicó con el operador no le sabía dar una información concreta de su caso y fue transferida 2 veces porque supuestamente su opción estaba equivocada, cuando finalmente es atendida, le dieron un numero de reclamo, pero lo peor del caso, que como se trataba de un reclamo por consumos en su línea telefónica, que ella no había realizado, debía ir a un oficina física a llevar una carta explicativa, haciendo el proceso todo un vía crucis, esfuerzo, tramite y tiempo, haciendo inútil el call center.

El servicio al cliente en general, debe ser parte del plan de negocios, es la forma idónea de comunicar al cliente, lo que la empresa puede hacer por ellos.

Es por ello, que pensé acerca de los 3 elementos que en mi opinión son fundamentales en un Call Center:

1º  Personal Capacitado.

La ineficiencia del Call Center a menudo radica en la selección del personal teleoperador, con la idea de querer reducir costo, muchas son las empresas buscan  personas con poca experiencia, se deja a un lado la inversión de un coach adecuado que les instruyan acerca de las técnicas adecuadas para manejar clientes por este medio, o no se le da las herramientas tecnológicas adecuada.

Es por ello, que un personal capacitado, es una manera de distinguir; de cómo la empresa invierte no solo para vender o promocionar producto sino para ofrecer soluciones y mejorar la calidad de vida del cliente. Respuestas adecuadas, rapidez en la atención, sugerencias, contribuyen a fortalecer las relaciones clientes-empresa, así como también de demostrar mediante la calidad del recurso humano, que el cliente es importante.

2º  ¿Que tan accesible es el Call Center?

Otro elemento que no puede faltar en el Call Center, es el acceso. Nada mejor, que llames a un Call Center y seas atendido rápidamente, y que no tengas que pasar largas horas escuchando una música de fondo, para esperar que te digan: ¡Buen día! ¿En qué puedo ayudarle? Realmente es un compromiso de la empresa, que debe incluir en su Plan de Negocios, que el acceso al Call Center, sea óptimo; esto quiere decir; que la empresa analice: los horarios de atención y las plataformas usadas para su funcionamiento y la capacidad de su personal.

Muchas empresas optan por funciones automatizadas, cuando no se dispone de un Call Center 7dx 24h, este recurso puede ser de ayuda al cliente, en ausencia del tele-operador.

3º  ¡Hazlo personal!

El cliente cuando llama al Call Center, busca atención que se base en la personalización de sus necesidades y requerimientos. Uno de los casos donde más se evidencia la experiencia personalizada, es en la resolución de conflictos, que pueden ser por mal entendidos de los clientes (clientes que no tienen la razón) o en consecuencia, por errores de la empresa. No siempre es necesario el uso de compensaciones, para asumir un error con el cliente. Ofrecer disculpa, un tono de voz adecuado, ser persuasivo, son elementos que facilitan la compresión del cliente  y la aceptación de la disculpa por parte del cliente.

 

¿Qué esperas como cliente de un  Call Center?

Espero te haya sido útil esta información.

¡Hasta pronto!

Visto 1813 veces Modificado por última vez en Viernes, 18 Marzo 2016 11:15

73 comentarios

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