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Lunes, 04 Abril 2016 12:06

7 elementos que consolidan un Call Center.

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Bien sea por la creciente demanda, o por los mismos avances tecnológicos en los que nos sumergimos constantemente, los Call Center tienden a renovarse, en especial porque este servicio está dirigido en fortalecer los lazos de la atención al Cliente. Representan una solución empresarial que además genera un bajo costo en cuanto a capital, sin embargo debes tomar en cuenta la importancia de la organización de tu inversión, y aquí te ayudaremos a realizar el mejor presupuesto.

 


Call center, sinónimos de servicios de atención al cliente inmediato, haciendo uso del teléfono. Este concepto ha variado, pues se consideraban como un servicio informativo, o se podría clasificar como un servicio que acompañaba al producto principal. Pero, en la actualidad los call center enfrentan constantes competencias han transformado este servicios como un canal indispensable para el conocimiento del Cliente; representa a su vez un medio de contacto directo cliente-empresa; y es una fuerte alternativa para el cliente que no goza de tiempo de ocio y requiere contacto con la empresa que le presta algún producto o servicio en pro de la busca de soluciones inmediatas.


El fortalecimiento de los Call Center se debe en gran medida a que las propias empresas han puesto interés en cuanto al suministro de servicios que sugieran una mejora atención al cliente.


Call Center y Contact Center, son servicios que se han agigantado a nivel mundial en los últimos años. Este tipo de negocio suele ser atractivo para muchos empresarios, pues sugiere una baja inversión en cuanto a capital humano y costos de operación. México es uno de los países que ha sido protagonista en este crecimiento, pues su cercanía con Estados Unidos (que es uno de los primeros países con más demanda en cuanto a servicios de atención al cliente a través de los call center), ha marcado esta fuerte crecimiento.


Los call center son sin duda un mercado para invertir en emprendimiento, aunque no debemos olvidar que para desarrollar un buen centro de llamadas se requieren ciertos elementos muy básicos que abran paso al éxito. A continuación 7 elementos a considerar para iniciar tu Call Center:


1. Mobiliario.
Esto hace referencia a las sillas y escritorios/modulares. Ten en cuenta que los modulares contengan: dispensador de teclado, comodidad y espacio para trabajar, gavetas o aéreos para organizar los materiales y útiles. Para iniciar toma en cuenta buscar precios buenos, baratos y bonitos. No confundas lo baratísimo con un artículo de mala calidad, pues lo esencial siempre será la calidad. Que no ocurra que los escritorios se desarmen cuando coloquen las computadoras encima, porque será inversión perdida.


2. Computadoras.
Busca computadores con capacidad en memoria para instalar los softwares y programas necesarios. Generalmente, estos puestos no requieren más que los programas de Microsoft Office. Evitando conexiones a Internet. Es importante la presencia de periféricos como impresoras y fax de backup (elementales para un optimo call center).


3. Los teléfonos.
Asegúrate de adquirir teléfonos que se pueden adaptar a tu central telefónica, considerando aparte conectarles los "headphones" que son esenciales para un teleoperador. Requieres un poco de conocimiento, es conveniente que cotice estos productos un técnico o encargado en informática, ya que podría usar términos técnicos. Y si no conoce lo suficiente del tema, deberá investigar primero y luego solicitar precios, e incluso visitar tiendas. En estas cotizaciones debes incluir todos los cableados y switches necesarios.


4. Salarios.
Es muy importante que se calculen los salarios, prestaciones y otros impuestos para incluirlos en la planilla. Un agente o teleoperador debe estar ganando entre 400 a 450 dólares, por trabajo de contestar teléfonos y estar sentado ocho horas seguidas. Recuerda, que una remuneración justa mantiene feliz a tu empleado, es sin duda un excelente estimulo.


5. Capacitación.
Invierte en la capacitación de tu personal, y añádelo a tu presupuesto. Ya sea enviando al personal o contratando un profesional en el tema. Debes averiguar diferentes lugares que brinden el servicio de capacitación a agentes de centro de llamadas, solicitar los temas, plan de contenido y los precios por grupo (incluyendo el descuento grupal). Esta información te adelantará cuánto presupuesto necesitarás para mantener a los agentes al día de las técnicas de centro de llamadas y telemercadeo.


6. Útiles de Oficina.
No es más que los elementos básicos, dotar las oficinas de lápices, bolígrafos, reglas, borradores, lapiceros, carpetas, ganchos para carpetas, repuestos de engrapadoras. Las engrapadoras, perforadoras, cintas adhesivas pueden ser usadas entre todos. No es necesario cotizar, sino aumentar los pedidos.


7. Software.
Cuenta con un software optimo que agilice el trabajo de los teleoperadores. Asegúrate que tu software administre la base de datos de los clientes y como tal debe ser amigable. El encargado de informática y soporte técnico deberá hacerse responsable de buscar en el mercado local el precio del software por licencia. Una vez que tiene estos datos específicos deberá reunirse con la gerencia general y el encargado de contabilidad para seleccionar el mejor que se adapte a las necesidades de la empresa.

A futuro, les hablare de la importancia del Business Plan.

¡Hasta pronto!

 

Visto 1421 veces Modificado por última vez en Lunes, 04 Abril 2016 15:32

14 comentarios

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