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Miércoles, 06 Abril 2016 13:28

5 CARACTERÍSTICAS DE LA LLAMADA PERFECTA EN EL CALL CENTER

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El Call Center se ha convertido en una herramienta, estratégica y prácticamente esencial de toda empresa o negocio. Cada día y desde hace ya un tiempo el Call Center cumple la función de ser un medio de apoyo al cliente; no solo para resolver conflictos, sino para mejorar su experiencia con bienes, servicios y productos, cumpliendo funciones de asesoramiento, publicidad y promoción de la empresa. La valoración que hace el cliente del Call Center, puede ser determinante para su posterior fidelización, diversos son los factores que intervienen para calificar positivamente la experiencia del cliente en el Call Center, tal como lo son el soporte tecnológico (proveedores) y los recursos humanos (agentes que operan con los clientes).

 

Es por ello, que quise compartir lo que sería para mí,  llamada perfecta en un Call Center:

1º  Plataforma Eficiente.

Quizás el servicio de Call Center, pueda ser muy bueno en cuanto a su atención con los operadores, pero si tienes que esperar mucho tiempo para poder ser atendido deja de ser una herramienta eficiente.  A menudo la empresa crece y no se toma en cuenta que se tiene el mismo número de operadores, otras veces es por no tener un proveedor adecuado que se ajuste a la demanda de clientes, el servicio terminan siendo un caos. Los clientes quieren rapidez, eficiencia  en cuanto a conectividad y acceso al servicio.

2º  Voz Empática.

¿Puede la voz ser empática? Definitivamente sí. Hace un par de días escuchaba con unos amigos la radio, y sintonizamos una emisora de música romántica muy famosa en mi ciudad, y siempre bromean por la manera “sexy” con que la locura dice: “bienvenidos a la hora del amor”, donde evidentemente se nota que le imprime emoción a sus palabras, generando empatía. Así que la voz, es un recurso importante en un Call Center, tanto de manera técnica (pronunciación, uso adecuado del idioma,  normas de cortesía, etc) como a nivel emotivo y empático. Los expertos definen al Call Center como una forma de marketing directo, pues se pueden percibir emociones, reacciones o sentimientos por el tono de voz, expresiones y formas de comunicar.

Es por tal razón, que considero que es necesario que los operadores tengan un tono de voz empático capaz de transmitir, vocación de servicio, amabilidad y empatía.

3º  Dar respuesta.

Considero la mayor valoración que se tiene de un servicio de Call Center, es en la resolución de conflictos, lo cual debe ser una tarea compartida, entre la  estructura que se ha creado en las  políticas de la empresa y la capacitación del personal de Call Center. Es por ello que se debe preguntar como gerente de Call Center ¿Qué molesta al cliente? Y como cliente puedo responder; No recibir respuesta, inclusive es peor que recibir como respuesta un NO.

Aquella llamada ideal es aquella que sabe identificar el problema y que conoce la respuesta o solución.

 4º A prueba de fuego.

En este mundo diverso, no todos sabemos manejar la presión, a menudo el Call Center, es un desahogo emocional, donde los clientes pueden expresarse de forma inadecuada, grosera, inclusive insultar al operador.  Se debe aprender a manejar la presión y no incurrir como operador en excesos, dejando el nombre de la empresa fuera del contexto. Es por ello que esa llamada de Call Center, así se sienta que “quema”, debe siempre intentar calmar al cliente y hacerlo sentir al menos informado en cuanto a su requerimiento.

5º  ¿Satisfacción?

Cuando el cliente acude al servicio de Call Center, está en busca de solución y cuando es lograda,  se puede decir que el cliente está satisfecho. La satisfacción del cliente no es una tarea sencilla, no hay fórmulas perfectas, ni un método único para lograrlo. La práctica de valores, saber escuchar y conocer como agente de Call Center tus funciones y las opciones que puedes ofrecer al cliente, son elementos que contribuyen a alcanzar esta anhelada meta en el marketing.

¿Cómo es tu llamada perfecta en un Call Center?

Comparte tu experiencia.

¡Hasta pronto!

Visto 2090 veces Modificado por última vez en Miércoles, 06 Abril 2016 17:08

66 comentarios

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