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Lunes, 11 Abril 2016 11:26

7 secretos para reclutar buen operador de Call Center

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¡Aló! Buen día. Mi nombre es Cinthia Romero, ¿en que puedo ayudarle? Es la bienvenida común al llamar a un Call Center.  Esa persona detrás de la línea telefónica, constituye un servicio para el cliente y una manera de que la empresa ofrezca oportunidades pre y post compra a sus clientes.

Los operadores de Call Center, son “el alma” de este servicio, por lo cual, se debe tener talento e inteligencia al momento de elegir tal equipo, pues será la voz de la empresa y el medio para comunicar a los clientes.

 

Frecuentemente me he preguntado, ¿Qué buscar en un operador de Call Center? ¿Cuál debería ser el perfil? Y ciertamente he tomado 7 secretos para reclutar buen operador de Call Center o lo que llamo “mis secretos” para reclutar un buen equipo de Call Center, que a continuación les presento:

 

1º Aprender a escuchar y analizar.

Al momento de seleccionar tu equipo de operadores para Call Center, es necesario mantener contacto visual en la fase de entrevista, saber escuchar y analizar las repuestas que ofrecen. Instrumentos como la toma de nota, escala de estimación, son útiles para llevar registro de lo percibido y tomar posteriormente decisiones de contratación.

 

2º ¿Puedes resolver problemas?

La capacidad de resolución de conflictos, es uno de las habilidades requeridas para ser operador de Call Center. Aunque el operador no sepa todas las respuestas a los problemas, si debe saber manejar los medios que le proporcionen solución (por ejemplo el uso de la base de datos), de igual manera, debe reconocer que lo primero que se debe hacer es “saber escuchar al cliente”.

 

3º Rapidez y concentración.

¿Puedes escribir y hablar? Otro aspecto valorado en los operadores de los Call Center, es la capacidad de mantener una conversación fluida y al mismo tiempo ir transcribiendo  datos relevantes para obtener soluciones.

 

4º Capacidad para seguir instrucciones.

El operador de Call Center es capaz de seguir los patrones e instrucciones dados por sus superiores, pues se quiere llevar una misma línea de trabajo que unifique los criterios de la empresa. Evaluar la capacidad de llevar procedimientos tal y como se le indica implica seleccionar personas disciplinadas y dispuestas a ser entrenadas. Es de ayuda en este aspecto el uso de coaching y mentoring.

 

5º Manejar la presión.

Recuerdo una anécdota que me hizo una amiga, hace ya un tiempo, acerca de cómo fue contratada en su trabajo, y curiosamente el día de su entrevista fue juzgada por el entrevistador por su forma de hablar, inclusive por su peinado, el cargo por el cual ella optaba estaba relacionado con atención al cliente, y a pesar de las duras críticas, ella respondió que estaba dispuesta a mejorar y a tomar en cuenta sus consejos, lo cual la favoreció y finalmente fue contratada. Lo que quería el entrevistador era observar su capacidad ante la presión y la critica la cual fue muy bien manejada por ella. Con esto quiero hacer referencia que el manejo de presión, de la críticay de situaciones incomodas con los clientes, es vital para mantenerse como operador de Call Center.

 

6º Trabajar en equipo.

Un operador de Call Center, debe primeramente conocer su equipo, su estructura funcional y jerárquica y saber a dónde dirigir al cliente según sea el caso.  Empatía, amabilidad y valores son necesarios para tener buenas relaciones en el ambiente laboral.

 7º Vocación de servicio.

Como todo servicio de atención al cliente, se debe tener vocación al servicio, tener ese sentimiento de querer ayudar a los demás, y estar comprometido socialmente con el bienestar del cliente. Esta cualidad del operador de Call Center, se refleja  en el “trato” y en las oportunidades que puede ofrecer mediante una llamada.

¿Qué perfil debería tener un operador de Call Center?

¡Comparte tu opinión!

Espero te haya sido útil esta información.

¡Hasta pronto!

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309 comentarios

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