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Miércoles, 13 Abril 2016 19:20

5 IDEAS QUE DEBES INCLUIR EN EL MANUAL DE CALL CENTER

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En el mundo del comercio, el uso de manuales ha sido un elemento esencial que permite la orientación del usuario en el disfrute de los buenos servicios y productos que adquiere.

En marketing el uso de un manual constituye una herramienta que permite mejorar la experiencia del cliente, pues ofrece datos relacionados con las oportunidades, garantías, sugerencias y resolución de conflictos en los bienes, servicios y productos que la empresa ofrece.

En el sentido de las definiciones; un manual, es una herramienta por lo general escrita que contiene aspectos instruccionales, operacionales y de funcionamiento, que se caracterizan por llevar un orden y ser precisos en su información.

A nivel de coaching, gestión empresarial y ejecución de operaciones, el manual tiene gran utilidad pues permite unificar criterios, definir temáticas y presentar soluciones a posibles problemas.

El call center, como herramienta icónica en el consumer experience, representa a la empresa en muchas ocasiones siendo necesario en su mayoría y como forma de entrenar el equipo, la creación de un manual operacional, el cual debe ser creado de forma inteligente; conteniendo ideas que puedan mejorar el nivel de respuesta ante los requerimientos del cliente y optimizar la eficiencia de las operaciones del call center.

Revisando algunos aspectos de la literatura en cuanto a creación de herramientas didácticas el uso de manuales, enfocados en call center, he querido presentarle lo que considero 5 ideas importantes que debes incluir en todo manual de operaciones de call center.

1º Ideas para presentarse.

¿Tu equipo de call center se presenta de la misma manera? He llamado a diversos servicios de call center, a veces siento que el operador es un sintetizador de voz o un sistema TTS por la manera tan “robótica” que a menudo se presentan.

A mi parecer; la presentación al cliente que llama al call center debe ser “amena” natural, espontánea y aunque no se vea la persona debe emular una conversación face-to-face.

Una idea que según estudios sociológicos arrojan es lo importante de incluir en el call center, la presentación de quien habla:

  • Dar los buenos días o buenas tardes
  • Decir el nombre: Le habla María González
  • Ofrecer servicio.

2º  Palabras aceptadas y no aceptadas.

Los manuales operacionales del call center; también deberían estar orientados a estandarizar y promover las “palabras aceptadas” con esto me refiero que en marketing y especialmente en neuromarketing, existen un conjunto de palabras claves que promueven que el cliente pueda ser convencido y persuadido según sea el caso. Así como también se debería advertir de no usar palabras que pudieran causar impacto o pudieran parecer descortés.

Por ejemplo: el uso de la palabra, costo induce a gasto, perdida, mientras que decir tiene un valor, induce a ganancia, aumento de capital.

3º  Preguntas frecuentes.

En la fase Beta de todo proyecto, se puede construir una sección de preguntas frecuentes; estas deben ser útiles tanto para el usuario y/o cliente como para el operador del call center.

A medida que los registros de los problemas más frecuentes vayan siendo sistematizados es posible generar nuevas preguntas frecuentes que deben ser incluidas en el manual operacional.

Las ventajas sobre este tema; radican en dar más rápida respuesta y a la vez conocer más a los clientes.

4º Operaciones Técnicas.

Aunque los operadores deban recibir adiestramiento técnico e informático, nunca estará de más incluir aspectos “de emergencia” para salir de aprietos tecnológicos. Respondiendo aspectos tales como:

¿Qué hacer?

¿Cómo hacer?

5º Criterio conforme a la política empresarial.

Este aspecto, constituye la personalidad de la empresa y las instrucciones éticas que deben seguir los operadores de call center que es de importancia fijarla mediante un manual, para saber qué hacer y decir en diversas situaciones que se puedan presentar entre operadores y usuarios/clientes.

La política de la empresa en materia de atención al cliente es útil para poder establecer hasta donde la empresa puede ofrecer oportunidades al cliente.

 

Y tu, ¿Qué otros aspectos incluirias en el manual de Call Center?

#Activate y opina... ¡Hasta pronto!

Visto 1049 veces Modificado por última vez en Viernes, 15 Abril 2016 12:38

12 comentarios

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