| Mountain View California, USA +1 650.567.5717  |Toll Free USA +1 855.567.2587  |Mexico, Guadalajara + 52 33 4164 7634 |                                              

Miércoles, 13 Abril 2016 19:20

5 IDEAS QUE DEBES INCLUIR EN EL MANUAL DE CALL CENTER

Escrito por
Valora este artículo
(0 votos)

En el mundo del comercio, el uso de manuales ha sido un elemento esencial que permite la orientación del usuario en el disfrute de los buenos servicios y productos que adquiere.

En marketing el uso de un manual constituye una herramienta que permite mejorar la experiencia del cliente, pues ofrece datos relacionados con las oportunidades, garantías, sugerencias y resolución de conflictos en los bienes, servicios y productos que la empresa ofrece.

En el sentido de las definiciones; un manual, es una herramienta por lo general escrita que contiene aspectos instruccionales, operacionales y de funcionamiento, que se caracterizan por llevar un orden y ser precisos en su información.

A nivel de coaching, gestión empresarial y ejecución de operaciones, el manual tiene gran utilidad pues permite unificar criterios, definir temáticas y presentar soluciones a posibles problemas.

El call center, como herramienta icónica en el consumer experience, representa a la empresa en muchas ocasiones siendo necesario en su mayoría y como forma de entrenar el equipo, la creación de un manual operacional, el cual debe ser creado de forma inteligente; conteniendo ideas que puedan mejorar el nivel de respuesta ante los requerimientos del cliente y optimizar la eficiencia de las operaciones del call center.

Revisando algunos aspectos de la literatura en cuanto a creación de herramientas didácticas el uso de manuales, enfocados en call center, he querido presentarle lo que considero 5 ideas importantes que debes incluir en todo manual de operaciones de call center.

1º Ideas para presentarse.

¿Tu equipo de call center se presenta de la misma manera? He llamado a diversos servicios de call center, a veces siento que el operador es un sintetizador de voz o un sistema TTS por la manera tan “robótica” que a menudo se presentan.

A mi parecer; la presentación al cliente que llama al call center debe ser “amena” natural, espontánea y aunque no se vea la persona debe emular una conversación face-to-face.

Una idea que según estudios sociológicos arrojan es lo importante de incluir en el call center, la presentación de quien habla:

  • Dar los buenos días o buenas tardes
  • Decir el nombre: Le habla María González
  • Ofrecer servicio.

2º  Palabras aceptadas y no aceptadas.

Los manuales operacionales del call center; también deberían estar orientados a estandarizar y promover las “palabras aceptadas” con esto me refiero que en marketing y especialmente en neuromarketing, existen un conjunto de palabras claves que promueven que el cliente pueda ser convencido y persuadido según sea el caso. Así como también se debería advertir de no usar palabras que pudieran causar impacto o pudieran parecer descortés.

Por ejemplo: el uso de la palabra, costo induce a gasto, perdida, mientras que decir tiene un valor, induce a ganancia, aumento de capital.

3º  Preguntas frecuentes.

En la fase Beta de todo proyecto, se puede construir una sección de preguntas frecuentes; estas deben ser útiles tanto para el usuario y/o cliente como para el operador del call center.

A medida que los registros de los problemas más frecuentes vayan siendo sistematizados es posible generar nuevas preguntas frecuentes que deben ser incluidas en el manual operacional.

Las ventajas sobre este tema; radican en dar más rápida respuesta y a la vez conocer más a los clientes.

4º Operaciones Técnicas.

Aunque los operadores deban recibir adiestramiento técnico e informático, nunca estará de más incluir aspectos “de emergencia” para salir de aprietos tecnológicos. Respondiendo aspectos tales como:

¿Qué hacer?

¿Cómo hacer?

5º Criterio conforme a la política empresarial.

Este aspecto, constituye la personalidad de la empresa y las instrucciones éticas que deben seguir los operadores de call center que es de importancia fijarla mediante un manual, para saber qué hacer y decir en diversas situaciones que se puedan presentar entre operadores y usuarios/clientes.

La política de la empresa en materia de atención al cliente es útil para poder establecer hasta donde la empresa puede ofrecer oportunidades al cliente.

 

Y tu, ¿Qué otros aspectos incluirias en el manual de Call Center?

#Activate y opina... ¡Hasta pronto!

Visto 5717 veces Modificado por última vez en Viernes, 15 Abril 2016 12:38

417 comentarios

  • Enlace al Comentario Stevesmofe Viernes, 29 Diciembre 2017 09:08 publicado por Stevesmofe

    can i buy viagra in malaysia
    viagra without presciption online
    how do you get a doctor to prescribe viagra
    [url=http://viagrarutjdfk.com/#]viagra without a doctor prescription[/url]
    buy viagra from brazil
    viagra cheap
    is generic sildenafil available
    [url=http://viagrajretnfc.com/#]viagra price[/url]
    viagra generique au canada

  • Enlace al Comentario Alexaroame Viernes, 29 Diciembre 2017 08:31 publicado por Alexaroame

    casino online
    [url=http://bom777casino.com/]casino games[/url]
    casino online
    online casino

  • Enlace al Comentario Crystalinora Viernes, 29 Diciembre 2017 06:23 publicado por Crystalinora

    multi state auto insurance car insurance oklahoma city the general auto insurance company [url=http://3danarchy.com/]maryland car insurance laws[/url] auto insure

  • Enlace al Comentario Michaeldut Jueves, 28 Diciembre 2017 22:40 publicado por Michaeldut

    purchasing viagra online
    viagra without a prescription
    viagra generico nao funciona
    [url=http://viagrarutjdfk.com/#]viagra without presciption online[/url]
    viagra prices at boots
    viagra price
    to buy viagra in uk
    [url=http://viagrajretnfc.com/#]viagra cheap[/url]
    is generic viagra the same

  • Enlace al Comentario ScottAloth Jueves, 28 Diciembre 2017 22:39 publicado por ScottAloth

    buy viagra online in india
    viagra without prescription
    dangers of buying viagra online
    [url=http://viagrarutjdfk.com/#]viagra without presciption online[/url]
    safe online pharmacy viagra
    viagra price
    cheap generic viagra from india
    [url=http://viagrajretnfc.com/#]viagra price[/url]
    best place buy generic viagra forum

  • Enlace al Comentario EdwardTom Jueves, 28 Diciembre 2017 22:20 publicado por EdwardTom

    free casino games
    [url=http://bom777casino.com/]real money casino[/url]
    casino online
    online casino

  • Enlace al Comentario Jessebum Jueves, 28 Diciembre 2017 20:03 publicado por Jessebum

    can you buy real viagra online
    viagra without presciption online
    viagra 100mg filmtabletten rezeptfrei
    [url=http://viagrarutjdfk.com/#]viagra without prescription[/url]
    is generic viagra as good as the brand name
    viagra price
    echtes viagra online bestellen
    [url=http://viagrajretnfc.com/#]viagra cheap[/url]
    is generic viagra now available

  • Enlace al Comentario Austinshalf Jueves, 28 Diciembre 2017 10:39 publicado por Austinshalf

    cheap viagra kamagra from the u.k
    viagra without a doctor prescription
    fast delivery generic viagra
    [url=http://viagrarutjdfk.com/#]viagra without a doctor prescription[/url]
    buy viagra oral jelly
    cheap viagra
    generic viagra with mastercard
    [url=http://viagrajretnfc.com/#]viagra cost[/url]
    buy viagra in europe

  • Enlace al Comentario TravisLem Jueves, 28 Diciembre 2017 08:40 publicado por TravisLem

    cheap generic cialis canada
    cialis best price
    buy cialis daily use online
    [url=http://cialisietwdffjj.com/#]cialis cost[/url]
    how to buy cialis in london
    cialis prices
    can i cut cialis pills
    [url=http://cialisytigjtuj.com/#]cheap cialis[/url]
    cialis pills pictures

  • Enlace al Comentario TravisLem Jueves, 28 Diciembre 2017 07:49 publicado por TravisLem

    cheapest brand cialis online
    cialis cost
    cialis online best place buy
    [url=http://cialisietwdffjj.com/#]cialis prices[/url]
    buy cialis dapoxetine
    cialis prices
    blood pressure pills and cialis
    [url=http://cialisytigjtuj.com/#]cialis cheap[/url]
    what do cialis pills do

Deja un comentario

Asegúrate de llenar la información requerida marcada con (*). No está permitido el código HTML. Tu dirección de correo NO será publicada.

Soluciones reales para su empresa!

En CallBerry entendemos la necesidad de convertir cada llamada de sus clientes en una interacción con resultados positivos de negocios. Cada día ayudamos a nuestros clientes a mejorar las experiencias de relación, atención y comunicación con sus consumidores y aumentamos los ingresos a un costo significativamente menor que los sistemas basados ​​en la premisa tradicionales.

Testimonios

  • Gabriela Medina

    Estoy mas que conforme del servicio, la atención muy especial, la calidad de servicio excelente y el soporte muy pero muy bueno y siempre los recomiendo ya que mi sitio nunca ha tenido problemas gracias a Ustedes.

  • 1
  • 2
  • 3

Contactos

 info (@) callberry.com
Mountain View California, USA +1 650.567.5717 
Toll Free USA +1 855.567.2587
Mexico, Guadalajara +52 33 41647634 / + 52 33 4164 7634
 Av. Prinicipal no. 3324. Zapopan, Jalisco. MEXICO

Encuentranos en redes sociales.