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Jueves, 14 Abril 2016 12:34

7 ASPECTOS QUE DEBES CONOCER DEL HOLDING EN CALL CENTER

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“Lo que más molesta de un servicio de call center es la música instrumental que te colocan en la larga espera que termina siendo verdaderamente desesperante”

Porque la mayoría acude al call center en busca de “auxilio” es realmente molesto tener que estar “holding” largo tiempo para finalmente escuchar al operador.

 

 

A nivel de call center se usa el término “holding o hold” al tiempo en espera que experimenta el cliente para ser atendido por un operador o los tiempos que transcurren para obtener respuestas a sus requerimientos. Diversos son los motivos por las cuales puede excederse los tiempos de espera, ciertas situaciones deben evitarse en el call center con el fin de que el holding no se convierta en un elemento estresante para el cliente.

Aquí 7 aspectos que en mi opinión debes conocer del holding en el call center bien sea para evitar o para que practiques:

1º Persona Vs Demanda.

Por lo general esto es la principal causa de que holding se haga interminable, la empresa que no invierte en el call center, ofrece un servicio de baja calidad haciendo excesivo el tiempo de espera, lo cual desarrolla una campaña testimonial negativa hecha por los propios clientes.

2º  Personal poco comprometido

¿Qué sucede? Si la plataforma funciona bien y tengo suficientes operadores ¿Por qué es tan excesivo el tiempo de holding? A menudo la empresa puede poseer un call center bien dotado tanto de tecnología como en personal pero la verdadera falla radica en el nivel de compromiso y vocación de servicio que tengan los operadores. Es importante contar con supervisores y jefes eficientes que trabajen en valores, éticas y compromiso con el cliente y su experiencia con la empresa.

Estudios han revelado que un gran número de empresas en USA los operadores del call center usan este medio para resolver asuntos personales en inclusive utilizan los recursos del call center para tener conversaciones personales es por ello que la actividad gerencial es fundamental para evaluar el rendimiento de cada trabajador y verificar su rendición de cuentas.

3º  Me atendieron pero tengo que esperar mucho.

Es frecuente que llames a un call center y seas atendido relativamente rápido pero te encuentras en una nueva situación, la de no obtener respuestas eficientes y rápidas, y se vuelve a prolongar el tiempo de holding.

La primera causa de que esto ocurra es la falta de coaching el poco conocimiento de los recursos tecnológicos y en el peor de los casos el “efecto rebote” transferencia de un operador a otro con el fin de dar tiempo para no quedar como ineficiente.

4º Hold necesario.

Aunque el perfil del operador del call center implique un alto nivel de concentración ya que requiere escribir y escuchar al mismo tiempo el hold es un medio informático que permite recolectar y verificar información relevante del cliente tomando en cuenta registros posteriores y requerimientos más solicitados haciendo la experiencia más personal. Este proceso a menudo implica un tiempo de pausa o de verificación lo cual podría denominarse como un hold necesario.

5º Reducir los protocolos

Como empresario o director de call center debes hacerte dos preguntas con relación a los protocolos:

1-   ¿Qué vendes?

2-   ¿Cómo manejas la confidencialidad del cliente?

Dependiendo de cuan privado es el bien, servicio o producto que vendas deberías proponer protocolos inteligentes sin mucho tramite que permitan resguardar información confidencial pero a la vez no sean una muralla para acceder al call center.

6º Holding publicitario

Es una estrategia de marketing que implica usar el tiempo de espera para organizar publicidad y promoción de la empresa. Curiosamente una empresa famosa rusa en su tiempo de holding de call center generaba tickets electrónicos para descuentos en sus productos por cada 15 minutos que se mantenían en línea los clientes esto hizo que mejorara el rendimiento de los operadores (para no acumular tickets por su larga espera) y valoraban el tiempo del cliente premiándolo.

7º Holding relaxing.

Es una política aplicada para mejorar el hold evitando que la espera sea incomoda y robótica, frecuentemente se usan chistes, audios llamativos, canciones populares que proporcionen un ambiente más grato y ameno al cliente.

Espero que haya sido útil esta información

Y tú, ¿Qué opinas del Holding?

¡Hasta pronto!

 

 

 

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