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Miércoles, 20 Abril 2016 14:43

5 TIPS ACERCA DEL TRAFICO EN CALL CENTER

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Como en todo proceso de mercado tiene sus “tiempos dorados” me refiero a este término, al tiempo; hora, mes, días, temporadas donde los clientes consumen o utilizan más bienes, servicios y productos; lo que también se denomina tráfico.

El tráfico de clientes en el call center, es de gran importancia en la toma de decisiones, con el fin de obtener mayores beneficios para la empresa y mejor atención y calidad en el servicio de call center.

Considerar el tráfico en la toma de decisiones en el call center, implica conocer el comportamiento del mercado y proponer métodos o herramientas que optimicen la gestión y reduzcan el holding (tiempo de espera).

 

Es por tales razones que he querido recopilar algunos tips, que he conseguido leyendo diversos post y blog en la web:

1º Cuantificar el trafico.

Para tomar decisiones es importante cuantificar el tráfico de clientes que acceden al call center para ello diversas son las herramientas informáticas en la web, así como también el proveedor de servicio de call center puede ofrecer software que permita generar estadística, donde se pueda captar la información del tráfico de clientes en determinadas horas, días o meses del año.

Esto permite planificar mejores métodos de soluciones rápidas, programar tareas, inclusive otorgar menos descanso en una determinada hora de mucho tráfico.

2º  Calificar el trafico.

¿Por qué se congestionan las líneas? No es solo importante tomar en cuenta cuanto se congestiona la línea sino también el porqué. Registrar información acerca de los requerimientos de los clientes en el call center, permite proporcionar un nivel de respuesta más acertada, mejora la toma de decisiones con relación al coaching, ya que permite fortalecer, las debilidades y definitivamente contribuye a mejorar la experiencia del cliente y permite formular nuevos objetivos empresariales.

3º PRIME TIME.

En diversos medios, el término “Prime Time” se ha popularizado y ha sido definido como el tiempo de calidad Premium o de alto valor para el medio que así lo identifique.

Prime time, en televisión es usado para aquella programación que considera la alta calidad y alta audiencia. A nivel de call center, el tráfico de clientes también tiene su prime time, el cual se determina mediante estadísticas diarias que permitan identificar el horario de mayor demanda de este servicio.

El prime time en call center, permite a los gerentes o directores de este servicio, estar atento a que se proporcione información útil al cliente, medir el nivel de desempeño de los operadores y evitar descanso durante este tiempo.

4º Tráfico Temporada.

San Valentín, navidad, verano, los usuarios consumen más bienes, productos y servicios, a menudo los operadores son insuficientes para abordar a los clientes.

¿Qué hacer? Primero analizar si es necesario invertir en más operadores, optimizar los recursos tecnológicos, usar una lista de preguntas y respuestas frecuentes (según se han vendido los productos) y darle un  toque festivo al servicio (por ejemplo; un mensaje navideño corporativo; al momento de llamar)

5º Promo-Tráfico.

“Así dice el cliente”, esta frase popular puede ser usada a favor, la información suministrada por los clientes en alto niveles de tráfico, ofreciendo potencial los servicios o productos actuales en nuevas y mejoradas ofertas.

Es decir; el cliente solicita una solución y el operador le ofrece una mejor, basándose en las estadísticas del tráfico.

 

y tu, ¿le das importancia al trafico de tus clientes?

Comparte tu experiencia. ¡Hasta pronto!

Visto 10105 veces Modificado por última vez en Miércoles, 20 Abril 2016 16:25

671 comentarios

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