- El 79% de los consumidores prefiere las conversaciones telefónicas para interactuar con los servicios de atención al cliente de las empresas. Bastante por detrás en cuanto a preferencia se encuentran el email (33%), el autoservicio en la web (19%), las conversaciones telefónicas automatizadas (19%), los chats en la web (12%), los sistemas automáticos telefónicos (10%), las llamadas telefónicas online (8%), el correo ordinario (4%), los SMS (3%), las redes sociales y foros online (2%), el fax (2%) y vídeo (2%).
- De cara a los próximos dos años, el 69% de los consumidores cree que utilizará regularmente las llamadas telefónicas online para contactar con los servicios de atención al cliente de las empresas. Siguen a éstas por orden de preferencia el email (43%), el autoservicio en la web (31%), el chat en la web (19%), el correo ordinario (6%), las redes sociales y los foros online (3%), los SMS (3%), el fax 83%) y las videoconferencias (3%).
- El 72% de las empresas ofrecen servicio al cliente a través de agentes de atención al cliente. Sólo el 12% de las compañías se decantan por el autoservicio telefónico. El 10% utiliza el email, el 2% el correo ordinario, otro 2% los SMS, y el 1% el fax.
- En Estados Unidos, el 71% de los agentes de atención al cliente son mujeres. Sólo el 29% son hombres.
- El 86% de los teleoperadores trabajan para mercados locales, regionales y nacionales. El 14% para mercados internacionales.
- El 79% de los agentes de atención al cliente reciben llamadas del consumidor. El 21% realiza llamadas al cliente.
- El 75% de los teleoperadores prestan atención al gran público. El 25% presta servicios a negocios.
- El 49% de los agentes proporcionan sólo servicios de atención al cliente, el 21% se dedica sólo a las ventas, y el 30% presta servicios de atención y de venta simultáneamente.
Escrito por: Marketing Directo, 03 de octubre de 2011.-
