Contact Center (119)
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Doblar los objetivos monetarios de los telefonistas, la clave para mejorar la atención en los call centers
Escrito por Rosana
La imagen del marketing telefónico podría ser mejor. Desde hace tiempo se aplican técnicas revolucionarias para mejorar tanto la satisfacción del cliente como los procesos. “Por supuesto, estas cifras no declaran la satisfacción real del cliente, que es la verdadera medida de calidad”, dice Kai Czeschlik, vicepresidente del servicio de atención al cliente de Telefónica O2 Alemania. Por esta razón, los de Munich, además de la medición de procesos y contactos, llevan a cabo un Feedback-Management entre los millones de contactos con clientes que permita desenmascarar los puntos críticos.
Para estudiar la satisfacción del cliente, se hace un muestreo de estos contactos. Mistery-Shopper pregunta a los clientes por su experiencia y estos pueden responder con sms gratuitos. Lo mismo sucede con los contactos online a los que se pregunta su experiencia mediante email. La alarma se disparó tras recibir valoraciones negativas y un equipo especial llamó a clientes durante las 24 horas siguientes para preguntarles en qué punto no habían podido satisfacerles y cuál podría ser la solución a este problema.
7 PREMISAS COMUNICACIONALES DEL GERENTE DE CALL CENTER
Escrito por Rosana
El liderazgo es una virtud que todo supervisor o gerente de departamento debe poseer, esto permite instruir, guiar y dirigir efectivamente a un grupo, para que pueda cumplir con sus funciones y contribuyan al logro de los objetivos empresariales.
La comunicación es un proceso que a nivel de dirección de personal, es fundamental, necesario y la primera vía para poder instruir “hacerse entender” con el personal. Diversas son las premisas que pueden decirse acerca de la comunicación; o de la “no comunicación” es cuando a pesar de usar el lenguaje no se logra entender el mensaje.
Los call centers no son "dinosaurios" y no están en peligro de extinción.
Escrito por Rosana
En la era de la digitalización, se ha multiplicado el número de canales para establecer contacto entre empresas y clientes, tanto que algunos no dudan en tildar a plataformas tradicionales como los call centers de auténticos “dinosaurios” abocados a la extinción. Nada más lejos de la realidad, pues el teléfono sigue siendo el canal preferido de interacción por la mayor parte de los consumidores. La "vitalidad" de los call centers queda reflejada en una infografía publicada por Zendesk. En ella destacan los siguientes datos y cifras:
Como en todo proceso de mercado tiene sus “tiempos dorados” me refiero a este término, al tiempo; hora, mes, días, temporadas donde los clientes consumen o utilizan más bienes, servicios y productos; lo que también se denomina tráfico.
El tráfico de clientes en el call center, es de gran importancia en la toma de decisiones, con el fin de obtener mayores beneficios para la empresa y mejor atención y calidad en el servicio de call center.
Considerar el tráfico en la toma de decisiones en el call center, implica conocer el comportamiento del mercado y proponer métodos o herramientas que optimicen la gestión y reduzcan el holding (tiempo de espera).
6 ELEMENTOS QUE DEBES INCLUIR EN TU GUION TELEOPERADOR.
Escrito por Rosana
El servicio de call center, es una modalidad de marketing directo, que permite comunicar por medio de voz, tal cual como un radio service, el call center también es un medio comunicador y difusor de mensajes corporativos, lo cual es una ventaja para hacer conocer el nombre de la empresa.
Basado en mi experiencia cuando llamo a un call center, puedo escuchar una comunicación invariable si me comunico con un operador u otro por lo general siempre se me contesta la llamada de una misma manera, pero si es notable cuando llamas y te responden de manera distinta, lo cual no considero negativo; pero si produce “ruido”, cuando la llamada pareciera ser muy informal o hasta descortés.
Los usuarios de móvil "ponen los cuernos" a las teleoperadoras tradicionales.
Escrito por Rosana
Parece que los usuarios de móvil son los más infieles que existen. Durante el mes de marzo se registró un nuevo "récord absoluto" de portabilidad móvil, con 526.500 usuarios que cambiaron de operador, según anuncia la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones. Yoigo, Orange y los operadores virtuales han logrado captar nuevas líneas, mientras que Movistar y Vodafone perdieron clientes.
¡Aló! Buen día. Mi nombre es Cinthia Romero, ¿en que puedo ayudarle? Es la bienvenida común al llamar a un Call Center. Esa persona detrás de la línea telefónica, constituye un servicio para el cliente y una manera de que la empresa ofrezca oportunidades pre y post compra a sus clientes.
Los operadores de Call Center, son “el alma” de este servicio, por lo cual, se debe tener talento e inteligencia al momento de elegir tal equipo, pues será la voz de la empresa y el medio para comunicar a los clientes.
Nos encontramos inmersos en un mundo globalizado y altamente competitivo. La búsqueda de productividad e innovación con recursos limitados obliga a las empresas a centrarse en el eje principal de su negocio, redefiniendo así su estrategia y delegando a otras organizaciones especializadas, aquellas áreas que no forman parte central de su actividad productiva.
Esta forma de trabajar dentro de las organizaciones se conoce como Outsourcing o externalización de servicios, es decir, la subcontratación de un proveedor que se ocupe de determinadas actividades que desempeñaba la empresa anteriormente. Surge como respuesta a los rápidos cambios tecnológicos que caracterizan nuestra economía actual, así como la globalización, internacionalización de los mercados y la desregulación del comercio mundial.
7 VENTAJAS DE LA CAPACITACION CONTINUA EN CALL CENTER
Escrito por Rosana
El coaching o la capacitación ha sido tema de interés en áreas como; la producción industrial, gestión de empresa y marketing en general. De este aspecto no ha escapado el Call Center, recurso usado para la mejorar la experiencia del cliente, donde prevalecen las habilidades comunicacionales e informativas.
En todo medio destinado a la atención al cliente, es importante la renovación de información en el Call Center y definitivamente termina siendo un deber empresarial, pues mantiene a los clientes actualizados, de las oportunidades o cambios que se han producido en la empresa. Pero no es solo cuestión de renovar información sino también de invertir en nuevas maneras de comunicar y de informar, pues en un mundo dinámico es imposible estandarizar métodos sociales, por lo cual la capacitación constante se hace necesaria.
“Alrededor del mundo me he encontrado con muchos líderes y me sorprende como muchos atribuyen su éxito a aquellos que creyeron en ellos cuando ellos no creían en sí mismos”. Stephen R. Covey.
La relación de un líder con su equipo es un factor determinante para el éxito. La fórmula R= C x M nos indica que el rendimiento de un individuo en su trabajo tiene que ver con sus competencias o capacidades para realizar dicho trabajo multiplicado por su motivación. Si bien los dos aspectos son importantes, ya que el responsable debe asegurar el incremento competencial del empleado mediante la formación, mentoring, coaching u otros sistemas de desarrollo, es en el aspecto motivacional donde me gustaría referirme en este artículo.
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“La condición humana es valiosa, única y con mucho talento, es primordialmente la esencia del éxito empresarial”
Selección, administración y gestionar recursos humanos en una empresa, puede ser determinante para alcanzar objetivos y crear grandes proyectos. La combinación de conocimiento, experiencia inclusive “instinto” es necesaria para poder asignar a cada persona en el lugar donde se pueda potenciar su talento y proporcionar mayores beneficios individuales y colectivos.
Los 11 hábitos de los "marketeros" valientes (e inmunes al miedo)
Escrito por Rosana
La valentía debería formar parte del ADN de los "marketeros", y no hablamos del arrojo puramente físico (aquel que echa raíces en los músculos), sino del coraje mental (aquel que se atreve a dar una patada una espinilla al miedo).
Los "marketeros" valientes sienten de vez en cuando pavor (para eso son humanos), pero son capaces de dominarlo y convertir el sobresalto inicial en una oportunidad.
Bien sea por la creciente demanda, o por los mismos avances tecnológicos en los que nos sumergimos constantemente, los Call Center tienden a renovarse, en especial porque este servicio está dirigido en fortalecer los lazos de la atención al Cliente. Representan una solución empresarial que además genera un bajo costo en cuanto a capital, sin embargo debes tomar en cuenta la importancia de la organización de tu inversión, y aquí te ayudaremos a realizar el mejor presupuesto.
7 pasos para alcanzar (sin problemas) el éxito en el marketing de contenidos
Escrito por Rosana
La calidad de los contenidos e historias se ha convertido en uno de nuestros mejores aliados para conseguir que nuestros mensajes despierten el interés de unos usuarios cuya atención, cada vez se presenta más distraída.
El marketing de contenidos juega un papel fundamental y cada vez son más las marcas que apuestan por incluirlo en sus estrategias. Además, permite educar a los clientes para que nos conozcan antes de lanzarnos con una fría venta directa. Piense que cuanto más informados estén sus consumidores, más confiarán en su marca y les resultará más sencillo realizar las compras de sus productos y servicios.
