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teleoperadora-callberry-doblar-los-objetivos-monetarios-de-los-telefonistas-la-clave-para-mejorar-la-atencion-en-los-call-centersLa imagen del marketing telefónico podría ser mejor. Desde hace tiempo se aplican técnicas revolucionarias para mejorar tanto la satisfacción del cliente como los procesos. “Por supuesto, estas cifras no declaran la satisfacción real del cliente, que es la verdadera medida de calidad”, dice Kai Czeschlik, vicepresidente del servicio de atención al cliente de Telefónica O2 Alemania.  Por esta razón, los de Munich, además de la medición de procesos y contactos,  llevan a cabo un Feedback-Management entre los millones de contactos con clientes que permita desenmascarar los puntos críticos.

Para estudiar la satisfacción del cliente, se hace un muestreo de estos contactos. Mistery-Shopper pregunta a los clientes por su experiencia y estos pueden responder con sms gratuitos. Lo mismo sucede con los contactos online a los que se pregunta su experiencia mediante email. La alarma se disparó tras recibir valoraciones negativas y un equipo especial llamó a clientes durante las 24 horas siguientes para preguntarles en qué punto no habían podido satisfacerles y cuál podría ser la solución a este problema.

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El liderazgo es una virtud que todo supervisor o gerente de departamento debe poseer, esto permite instruir, guiar y dirigir efectivamente a un grupo, para que pueda cumplir con sus funciones y contribuyan al logro de los objetivos empresariales.

La comunicación es un proceso que a nivel de dirección de personal, es fundamental, necesario y la primera vía para poder instruir “hacerse entender” con el personal. Diversas son las premisas que pueden decirse acerca de la comunicación; o de la “no comunicación” es cuando a pesar de usar el lenguaje no se logra entender el mensaje.

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En la era de la digitalización, se ha multiplicado el número de canales para establecer contacto entre empresas y clientes, tanto que algunos no dudan en tildar a plataformas tradicionales como los call centers de auténticos “dinosaurios” abocados a la extinción. Nada más lejos de la realidad, pues el teléfono sigue siendo el canal preferido de interacción por la mayor parte de los consumidores. La "vitalidad" de los call centers queda reflejada en una infografía publicada por Zendesk. En ella destacan los siguientes datos y cifras:

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Miércoles, 20 Abril 2016 14:43

5 TIPS ACERCA DEL TRAFICO EN CALL CENTER

Como en todo proceso de mercado tiene sus “tiempos dorados” me refiero a este término, al tiempo; hora, mes, días, temporadas donde los clientes consumen o utilizan más bienes, servicios y productos; lo que también se denomina tráfico.

El tráfico de clientes en el call center, es de gran importancia en la toma de decisiones, con el fin de obtener mayores beneficios para la empresa y mejor atención y calidad en el servicio de call center.

Considerar el tráfico en la toma de decisiones en el call center, implica conocer el comportamiento del mercado y proponer métodos o herramientas que optimicen la gestión y reduzcan el holding (tiempo de espera).

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El servicio de call center, es una modalidad de marketing directo, que permite comunicar por medio de voz, tal cual como un radio service, el call center también es un medio comunicador y difusor de mensajes corporativos, lo cual es una ventaja para hacer conocer el nombre de la empresa.

Basado en mi experiencia cuando llamo a un call center, puedo escuchar una comunicación invariable si me comunico con un operador u otro por lo general siempre se me contesta la llamada de una misma manera, pero si es notable cuando llamas y te responden de manera distinta, lo cual no considero negativo; pero si produce “ruido”, cuando la llamada pareciera ser muy informal o hasta descortés.

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“Lo que más molesta de un servicio de call center es la música instrumental que te colocan en la larga espera que termina siendo verdaderamente desesperante”

Porque la mayoría acude al call center en busca de “auxilio” es realmente molesto tener que estar “holding” largo tiempo para finalmente escuchar al operador.

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En el mundo del comercio, el uso de manuales ha sido un elemento esencial que permite la orientación del usuario en el disfrute de los buenos servicios y productos que adquiere.

En marketing el uso de un manual constituye una herramienta que permite mejorar la experiencia del cliente, pues ofrece datos relacionados con las oportunidades, garantías, sugerencias y resolución de conflictos en los bienes, servicios y productos que la empresa ofrece.

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¡Aló! Buen día. Mi nombre es Cinthia Romero, ¿en que puedo ayudarle? Es la bienvenida común al llamar a un Call Center.  Esa persona detrás de la línea telefónica, constituye un servicio para el cliente y una manera de que la empresa ofrezca oportunidades pre y post compra a sus clientes.

Los operadores de Call Center, son “el alma” de este servicio, por lo cual, se debe tener talento e inteligencia al momento de elegir tal equipo, pues será la voz de la empresa y el medio para comunicar a los clientes.

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El coaching o la capacitación ha sido tema de interés en áreas como; la producción industrial, gestión de empresa y marketing en general. De este aspecto no ha escapado el Call Center, recurso usado para la mejorar la experiencia del cliente, donde prevalecen  las habilidades comunicacionales e informativas.

En todo medio destinado a la atención al cliente, es importante la renovación de información en el Call Center y definitivamente termina siendo un deber empresarial, pues mantiene a los clientes actualizados, de las oportunidades o cambios que se han producido en la empresa. Pero no es solo cuestión de renovar información sino también de invertir en nuevas maneras de comunicar y de informar, pues en un mundo dinámico es imposible estandarizar métodos sociales, por lo cual la capacitación constante se hace necesaria.

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El Call Center se ha convertido en una herramienta, estratégica y prácticamente esencial de toda empresa o negocio. Cada día y desde hace ya un tiempo el Call Center cumple la función de ser un medio de apoyo al cliente; no solo para resolver conflictos, sino para mejorar su experiencia con bienes, servicios y productos, cumpliendo funciones de asesoramiento, publicidad y promoción de la empresa. La valoración que hace el cliente del Call Center, puede ser determinante para su posterior fidelización, diversos son los factores que intervienen para calificar positivamente la experiencia del cliente en el Call Center, tal como lo son el soporte tecnológico (proveedores) y los recursos humanos (agentes que operan con los clientes).

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Soluciones reales para su empresa!

En CallBerry entendemos la necesidad de convertir cada llamada de sus clientes en una interacción con resultados positivos de negocios. Cada día ayudamos a nuestros clientes a mejorar las experiencias de relación, atención y comunicación con sus consumidores y aumentamos los ingresos a un costo significativamente menor que los sistemas basados ​​en la premisa tradicionales.

Testimonios

  • Gabriela Medina

    Estoy mas que conforme del servicio, la atención muy especial, la calidad de servicio excelente y el soporte muy pero muy bueno y siempre los recomiendo ya que mi sitio nunca ha tenido problemas gracias a Ustedes.

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